ビジネスマナー電話編 社名や相手の名前が聞き取れない時は

4月、春。
新社会人として働き始める方の鬼門でもある「電話対応」。
相手の名前や社名、つなぎ先の担当者などがよく聞き取れなかった時、ビジネスマナーとして失礼のない対応や対処法をまとめました。

ビジネスマナー電話編　話がよく聞き取れない時は

入社したての頃、特に緊張するのが、電話対応。
働き始めると即必要とされるスキルなのに、何故か大学でも家庭でもまともに教えてくれないんですよ。
ですから、ぶっつけ本番で本当に緊張しますよね。

働き始める直前になってビジネスマナーを一生懸命覚え込んだとしても、実戦では色々と想定外のことも起こります。
「お待たせいたしました、○○（社名）でございます」などの決まり文句を一生懸命復唱することに気を取られて、要件をすっぽり忘れてしまったり…
私もよくやらかしましたよ(^^;)

というわけで今回は

相手の話や言葉（名前・社名・取り次ぎ先の担当者など）がよく聞き取れなかった

場合の対応についてです。
これって、入社したての頃は結構よくあるのではないでしょうか。
例えば、

• 聞き慣れない珍しい苗字の相手
• 英語の長い社名
• 相手が常連の場合、省略される
• 電話の周囲（自分・相手）がうるさい
• 電話の電波が悪い
• 自社内の部署や社員名を把握しきれていない

などの理由から、大切な部分を聞き逃してしまった…
ですが、よくわからないまま曖昧な対応をすれば、電話をかけてきた相手にも社内の人間にも迷惑をかけてしまうことになりかねません。
さて、どうしましょう？

…

そんな時は相手が一通り話し終わった後、腹を決めて

「もう一度お願いします」

とお願いするしかありません。
ですがもちろん、もっと丁寧な言葉で、相手に不快感を与えないニュアンスで伝えるんですね。

「恐れ入りますが」
「大変申し訳ありませんが」
「大変恐縮ですが」

などのクッション言葉を添えて、

「もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「もう一度御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「弊社のどちらの者におつなぎすればよろしいでしょうか？」

と、聞き直してみます。
もし電話の電波が悪くて話がとぎれとぎれにしか聞こえない時は

「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようなのですが…」

と伝えます。
クッション言葉を添えてお願いすることで、柔らかい印象になり、相手に不快感を与えずに済みます。

聞き返すのには勇気が要りますが、なによりこれは「仕事」です。
よく聞こえないまま曖昧にしておくことで不都合が生じるかもしれないことを考えると、開き直って聞き返す方が正しいのです。

もう一度言ってもらった後には、聞き取った内容を復唱しましょう。
そして

「ただ今おつなぎいたします」
「○○は生憎不在ですので、戻り次第折り返させます」
「では、○○にそのように伝えておきます」

と続けます。話の中で大切なのは

です。
最初はなかなかスムーズにいかないかもしれませんが、話の要件を正確に伝えることや正しい相手に取り次ぐという点を忘れずに、落ち着いて電話に出てみましょう。

ビジネスマナー　電話で相手の名前や社名などが不明瞭な時の対処法

入社したての頃は電話対応には本当に緊張します。
ですが一月もすれば慣れてきます。
というのも、大体かかってくる相手や会社というのはほぼ決まっているんです。
そのうち、「いつも不在ですみませんねぇ」なんて、その相手と雑談する余裕すら出てきます(笑)

ですが、慣れるまでが大変ですよね。
ここでは、電話対応に早く慣れていくための方法をご紹介いたします。

かかってきた人や会社のリストを作成する

一度電話に出た相手の名前や社名（省略名）、取り次いだ相手を全部リストにすることで安心できますし、自信もつきます。

自社の部署や社員、業務内容などを大まかに覚える

電話の話がよく聞き取れなかった場合でも、このような予備知識を入れておくことで推測がつきます。

自分の部署の専門用語を覚えておく

知らない言葉が出てくるとそれだけでアワアワしてしまいがちですが、言葉を覚えておけば話が通じる場面も多く出てきます。

ゆっくり正確に話す

相手が早口や省略語で話してきても、それに巻き込まれないよう自分は落ち着いてゆっくり正確に話しましょう。
それだけで随分違います。相手もそれに合わせてゆっくりと話してくれることもあります。

関係者の名刺を見せてもらう

同じ部署の先輩に、取引先や関係の深い相手の名刺などを見せてもらいましょう。
予め名前が頭に入っていると楽です。

電話の音量を上げる

周りの雑音に対して電話の音量が小さいと、意外と聞き取りにくいものです。電話の受話音量を上げてみるのも手です。

まとめ

電話で相手の話が聞き取れないと軽いパニックになってしまいますが、聞き直すことは失礼でもなんでもありません。
まずは落ち着いて、もう一度言ってもらえるよう丁寧にお願いすることです。

また、自分の方でもできることはあります。
電話をもらった相手のリストを作ったり、自社の部署や業務内容、社員名などをある程度覚えてしまえば、前向きな気持ちで電話に出ることができます。

何にせよ、時間が経てば必ず慣れますから、落ち着いて頑張ってくださいね！

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